Léocadie Loukou Yao, Secrétaire exécutive de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQCF-CI) : « Dès lors que vous êtes en lien contractuel avec une institution financière, il vous est loisible de saisir l’Observatoire pour une information, un signalement, une réclamation ou pour vous faire accompagner gratuitement afin de résorber un contentieux qui vous oppose à votre institution financière »
l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) se place, de plus en plus, au cœur de la relation entre les fournisseurs et les consommateurs de services financiers. Dans cet entretien, sa Secrétaire exécutive, Léocadie Loukou Yao présente le dispositif digital d’évaluation des prestations des organismes financiers et de concurrence ainsi que le baromètre des services financiers.
Présentez-nous l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) ?
L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI) est créé depuis 2016 par décret 2016-1136 du 21 décembre 2016, et opérationnel depuis 2019 avec pour premier Secrétaire exécutif Moussa Mamadou. L’Observatoire est un instrument rattaché au ministère de l’Économie, des Finances et du Budget, dont la principale mission est de travailler à la pleine satisfaction des acteurs du secteur financier, surtout en travaillant à asseoir la confiance et la protection du consommateur. Et ce, pour plus d’inclusion financière.
L’Observatoire a deux organes principaux. Nous avons un organe dit de gouvernance, qui est l’organe décisionnel, composé de 15 membres et qui est présidé par le Directeur Général du Trésor et de la Comptabilité Publique. Au sein de cet organe de gouvernance, vous trouvez les régulateurs, dont la BCEAO, la Direction des Assurances, la Direction des Systèmes financiers décentralisés, les consommateurs, ainsi que les présidents des associations professionnelles. Une fois que cet organe a exprimé sa vision, l’exécution des décisions de cette vision incombe au Secrétariat exécutif qui est l’organe opérationnel de l’Observatoire. L’Observatoire abrite par ailleurs le dispositif de médiation financière.
Ses missions sont au nombre de huit (8) que nous avons rassemblées en quatre (4) grands chapitres. La première est une mission de régulation de la qualité des services financiers. À ce titre, l’Observatoire peut opérationnaliser le suivi et l’évaluation des prestations, mais surtout en lien avec la qualité, la concurrence et également la transparence. Cette évaluation se fait sur le portail qualite.ocsf.org, ainsi que le QR code que les fournisseurs de services financiers sont tenus d’afficher dans leurs différentes agences, à l’effet de permettre aux consommateurs d’évaluer les prestations ; la deuxième est une mission d’éducation et d’information ; la troisième est une mission de protection du consommateur et enfin la dernière mission consiste à être une force de proposition, donc un organe de conseil afin de faciliter les décisions et d’améliorer la réglementation en Côte d’Ivoire.
En quoi consiste le dispositif digital d’évaluation des prestations des organismes financiers et de concurrence ?
Au niveau du dispositif, nous avons plusieurs missions, dont la principale est de travailler à améliorer de manière continue la qualité des services financiers. À ce titre, les 23 et 24 septembre 2025, nous avons opérationnalisé, en lien avec l’ensemble des acteurs du secteur financier, la mission d’évaluation mais qui est effectivement opérationnelle depuis cette année 2026. Il s’agit simplement de donner la possibilité à vous et moi qui sommes consommateurs de services financiers (détenteur d’un contrat d’assurance, un compte bancaire ou un compte logé auprès d’une microfinance, un compte mobile money), de désormais pouvoir évaluer les prestations qui nous sont offertes. Pour ce faire, un QR code a été mis à la disposition des acteurs des institutions financières. Vous trouverez en effet au sein de vos agences affiché un QR code spécimen OQSF, ou vous pouvez taper directement sur un navigateur www.oqsfci.org pour vous permettre d’évaluer nos prestations.
Qu’est-ce que le baromètre de satisfaction des services financiers ou baromètre OQSF-CI ?
Le baromètre des services financiers est la phase visible des évaluations. Quand vous et moi évaluons les prestations, pour que ces évaluations puissent entraîner une prise en compte par les institutions financières ou entraîner une amélioration de la qualité, il faut en sortir un indicateur. Et pour sortir les indicateurs, l’Observatoire a proposé aux acteurs qui l’ont acceptée la mise en place du baromètre des services financiers qui n’est rien d’autre que le réceptacle de nos évaluations pour en faire des données essentielles qui peuvent être traitées par les fournisseurs de services financiers.
Pour mettre en place ce baromètre, nous avons cinq catégories qui peuvent être notées par les consommateurs. Il s’agit notamment de l’accueil et la première prise en charge de nos réclamations ; la qualité des services financiers ; la disponibilité des tarifs ; l’écoute et les conseils ; ainsi que tout l’environnement qui vous reçoit lorsque vous avez affaire à une institution financière.
Comment note-on ces institutions financières ?
En lien avec les institutions financières, cinq notes ont été arrêtées. Vous pouvez noter de 1 à 5, mais pour faciliter la tâche au consommateur, nous avons plutôt transformé ces notes en émojis. Vous partez du très satisfait au très insatisfait selon le ressenti que vous avez eu au cours de cette prestation. Ce sont toutes ces évaluations mises ensemble qui donnent l’indicateur de satisfaction globale du baromètre que nous allons, de manière périodique (mensuelle), mettre sur le marché, notamment les notes que vous les consommateurs de services financiers avez bien voulu donner à vos institutions financières.
À quand le démarrage de la mise en œuvre de ce baromètre de satisfaction ? Ou s’il est déjà mis en œuvre, pouvez-vous nous dire depuis quand il est opérationnel et quelle est la suite ?
Le baromètre de satisfaction des services financiers a été lancé depuis le 21 mai 2026. Et donc opérationnel depuis cette date. Mais, il convient de dire que, du 15 décembre 2025 au 31 mai 2026, nous avons lancé une phase test du baromètre, et nous avons pu enregistrer plus de 3 000 évaluations. Ces 3 000 évaluations ont pu donner une tendance approximativement de 60% de satisfaction contre 40% d’insatisfaction.
Qui peut saisir l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers et par quels moyens ?
Cette possibilité est offerte par les dispositions pertinentes de l’article 7 du décret 2016-1136 du 21 décembre 2016. Dès lors que vous êtes en lien contractuel avec une institution financière, il vous est loisible de saisir l’Observatoire pour une information, un signalement, une réclamation ou pour vous faire accompagner gratuitement afin de résorber le contentieux qui vous oppose à votre institution financière. Pour nous saisir, il faut juste composer le numéro vert que l’État de Côte d’Ivoire a bien voulu vous mettre gratuitement à disposition, le 800 200 90, ainsi que le 101 qui est le numéro du gouvernement.
Votre mot de la fin ?
L’État de Côte d’Ivoire travaille suffisamment à asseoir la confiance entre les institutions financières et les consommateurs. Pour ce faire, vous avez aujourd’hui le numéro vert qui est disponible 800 200 90. Vous avez aussi MyOQSF, disponible sur Android, qui vous permet de saisir l’Observatoire, mais également de vous former sur le site edufina.oqsfci.org. Pour évaluer les prestations, allez sur qualite.oqsfci.org. Pour choisir désormais en toute transparence, l’Observatoire vous met à disposition un comparateur des services financiers sur le portail outils.oqsfci.org.
L’Observatoire n’a pour ambition que de travailler à asseoir la confiance entre les institutions financières et les consommateurs. L’État de Côte d’Ivoire œuvre pour que désormais tous consommateurs et toutes institutions financières se sentent accompagnés. L’objectif est d’avoir un meilleur taux d’inclusion financière et que tout le monde soit intégré au système financier. Je vous remercie.
CICG
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