C’est un client fâché pour la non-réception d’un article payé en ligne qui met la boutique en ligne en demeure. L’intégralité de son courrier aux responsables de la boutique en ligne en Côte-d’Ivoire.
SAÏZONOU A.P.
Abidajn, Cocody
JUMIA_Vente en ligne_www.jumia.ci
Immeuble Roche BOBOIS – Marcory – Abidjan, Côte d’Ivoire
26 BP 684 Abidjan 26
Fait à Abidjan, le 24/11/18
Sous toutes réserves
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : mise en demeure de remboursement comptant
Messieurs,
Le 05 Novembre 2018 j’ai passé la commande référencée 304376187 sur votre site web (www.jumia.ci) pour l’acquisition de l’article siglé ‘Jumia express’ désigné « S2 Lite, 6.0 » – 4GB RAM + 32GB ROM – Android 7.0 – 5100mAh Face & Fingerprint Smartphone – Noir ». Ci-joints les confirmations d’enregistrement et de validation de commande reçues le même jour (pièces # 1 & 2). Le 06 Novembre 2018, après réception de la confirmation d’arrivée (pièce # 3) je me suis rendu au point relais Plateau Mosquée où j’ai récupéré l’article commandé après règlement en espèce de la somme de quatre-vingt-et-un mille cinq cent (81500) Francs CFA.
Après constatation d’un premier défaut de charge, je me suis retourné au point relais le 12/11/2018 pour signaler à votre agent en poste que le téléphone mettait près de 10 heures pour se charger à 100%, ce dernier m’a brandi son vieux téléphone pour me dire que c’était tout à fait normal car le sien mettait le même temps pour se charger. Que votre employé ne soit pas gêné de passer près de la moitié d’une journée à charger son téléphone est louable mais cela ne m’engage en rien, de surcroît pour un téléphone ‘neuf’ destiné à un usage professionnel. Néanmoins je n’ai pas argumenté mais simplement averti que j’allais faire un dernier test de charge et revenir si le problème persistait.
Ayant par la suite constaté un défaut supplémentaire de réception GPS dont le non fonctionnement est incompatible avec mon domaine d’activité (topographie), j’ai Finalement retourné l’article le 16 Novembre 2018 au même point relais. Vos agents ont pu vérifier et confirmer sur site que le défaut signalé était avéré à la suite de quoi mon retour a été accepté. Sur sa demande, j’ai clairement exprimé devant témoin à votre agent que je ne voulais pas de remboursement par bon d’achat sur quoi il m’a affirmé que le remboursement se ferait alors via Orange Money sur le même numéro de téléphone affilié au compte qui a servi pour passer la commande, et sous 5 à 10 jours après vérification concordante de la panne signalée. Ce à quoi j’ai marqué mon accord. Ci-joints la copie du bordereau de retour client, les confirmations d’enregistrement de demande de retour et de réception des articles retournés reçues le même jour (Pièces 4, 5 & 6).
Une semaine plus tard, soit le 23/11/2018, n’ayant toujours eu de suite à ma demande de remboursement, j’ai contacté votre ‘service client’ au 20.00.61.61 pour avoir des nouvelles. L’opératrice m’a signalé que la vérification était en cours et à ma grande surprise elle m’annonce que le remboursement se fera exclusivement sous forme de bon d’achat pour la raison suivante « vous avez payé cash à la livraison », je me suis fermement opposé et demandé à faire une réclamation ce à quoi l’opératrice m’a rétorqué en boucle qu’elle était désolée et qu’elle ne pouvait absolument rien faire à part m’inviter à patienter que mon bon soit émis ou rappeler ultérieurement.
Les appels étant enregistrés et conformément aux dispositions légales en vigueur, j’en profite pour réclamer la copie de l’enregistrement de cette communication datée du 23/11/2018 que je compte joindre au présent dossier. Suite à cette discussion téléphonique stérile je me suis rendu une nouvelle fois au point relais pour protester, j’y ai été invité à rappeler le ‘service client’, adresser un mail de réclamation ou me rendre directement au siège à Marcory pour faire ma réclamation. Malgré les promesses de vos employés, mes multiples relances et mon opposition catégorique j’ai reçu le 24/11/2018 à minuit précise le bon de remboursement ci-joint (pièce # 7) m’invitant à me rendre sur votre plateforme dans un délai de 180 jours pour faire de nouveaux achats avec ce code de réduction.
Votre Site web brandit fièrement la banderole ci-jointe (pièce # 8) qui a encouragé mon achat et qui stipule: « … vous avez le droit de retourner gratuitement vos achats dans un délai de 10 jours ; si le produit que vous avez reçu est défectueux ou ne correspond pas à ce que vous avez commandé, nous le reprendrons sans frais. ». Cette même annonce est reprise sur toutes vos correspondances. Vos conditions générales d’utilisation ci-jointes (pièce # 9) telles que présentées sur votre site web à ce jour ne me donnent pas plus de détails sur ce point. Votre politique de ‘retours et remboursement’ ci-jointe (pièce # 9 et 10) telle que présentée sur votre site web à ce jour stipule entre autre : « … Les remboursements se font exclusivement par bon d’achat Jumia, Orange Mobile Money ou MTN Mobile Money. Le remboursement par Orange Money ou MTN mobile money se fait exclusivement sur le compte ayant servi au paiement de la commande… ». Aucune de ces clauses n’exclut le remboursement par Orange Money d’une commande payée en cash ni ne déclare clairement le bon d’achat comme seule et unique option de remboursement ce qui de toute façon aurait dû être stipulé sans équivoque au moment de l’achat. Selon ces mêmes clauses, le bon de remboursement que vous avez émis atteste incontestablement du fait que les défauts signalés ont été vérifiés et confirmés par vos services.
Si vous me prêtiez de l’argent en espèce et que je vous le rendais sous forme de bon d’achat à valoir chez moi vous seriez en droit de vous considérer abusé. Il est aussi légitime pour tout consommateur de considérer qu’une somme versée en contrepartie d’une marchandise révélée défectueuse est un prêt qui doit être intégralement remboursé et il n’appartient pas au commerçant pris en défaut de définir où, quand et comment cette somme doit être dépensée. Bien que JUMIA ne soit pas fabricant, il vous appartient de vérifier l’originalité et l’intégrité des articles dont vous êtes la vitrine commerciale, de la même manière vous n’êtes pas censés ignorer que proposer des garanties illusoires, des promotions mirobolantes sur des stocks fictifs, et toute communication assimilable à de la publicité trompeuse sont des délits sanctionnés autant sur le volet pénal que civil.
Veuillez considérer la présente lettre comme votre mise en demeure de me régler l’intégralité de la somme due, si ce n’est en espèce alors par Orange Money conformément à vos conditions de vente et ce dans un délai de sept (07) jours ouvrés à compter de la réception de la présente. Passé ce délai je m’autorise une action en justice afin de faire valoir mes droits incluant le dédommagement des préjudices subis et des intérêts consécutifs à cette situation. Je reste néanmoins ouvert à l’étude de toute résolution par un accord à l’amiable. Une copie du présent courrier sera déposée ce jour auprès de l’Autorité De Régulation des télécommunications /TIC DE COTE D’IVOIRE (ARTCI), le tribunal du Commerce d’Abidjan, ainsi que les délégations d’associations de consommateurs suivantes : FACACI, FICR, UGCCI, UFCCI et FAC-CI.
Vous invitant à agir en conséquence avant le recours aux autorités compétentes, je vous prie d’agréer, messieurs, l’expression de ma considération.
A. P. SAÏZONOU
PS: Ce courrier a été déposé à votre siège ce matin en RAR (décharge ci-joint ! ), le coursier affirme avoir du faire le tour de votre bâtiment avant qu’un de vos employés ait le courage d’assumer votre responsabilité et recevoir le courrier. Cette attitude témoigne à elle seule du niveau de considération que vous accordez à vos clients.
Jumia comble un besoin. Mais comme Orange la société prend beaucoup de liberté avec ses clients.
Peu nombreux les ivoiriens qui peuvent montrer le siège de cette entreprise.